سی آر ام | ویژگی‌ها و انواع سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان کسب‌وکار

اهمیت سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
در دنیای امروز ارتباطات سنتی با مشتری جای خود را به رویکردی داده است که مبنای آن ایجاد یک پایگاه داده آنلاین برای اطلاعات مشتریان است. در این رویکرد از ابزارهای آنلاین استفاده می‌شود که با نام سی آر ام (CRM) یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شناخته می‌شوند. یکی از دلایل اهمیت این سیستم، امکان ایجاد ارتباطات و پیشنهادات شخصی‌سازی شده بر اساس اطلاعات مشتریان است. در این مطلب از میزیتو با این ابزارها آشنا می‌شوید.
 

سی آر ام چیست؟
سی آر ام پلتفرمی است که از آن برای حفظ و بهبود تعامل با مشتری در تمام نقاط ارتباط با مشتریان استفاده می‌شود. به‌عبارت دیگر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، ابزاری است که به کارمندان کمک می‌کند تا تعامل با مشتری و اقدامات مرتبط با فروش را در تمامی کانال‌های ارتباطی برند در یک مکان یا پایگاه داده مرکزی ثبت و مدیریت کنند.
این پلتفرم‌ها شما را از پایگاه‌های داده جزیره‌ای مانند اطلاعات ارتباط با مشتری در بخش‌های مختلف سازمان خلاص می‌کنند و همه داده‌ها در این شیوه در یک مکان نگهداری، سازماندهی و مدیریت می‌شوند. از داده‌های گردآوری شده در سی آر ام می‌توان به اطلاعات تماس، آدرس‌های ایمیل، آدرس‌های سایت‌ها، اطلاعات شبکه‌های اجتماعی، بازخوردها، نتایج بازاریابی و فروش، اطلاعات کارمندان و شرکای تجاری و مواردی از این دست اشاره کرد.

سی آر ام‌ها تنوع بسیار بالایی دارند
برای انتخاب بهترین پلتفرم CRM شما باید با انواع این پلتفرم‌ها آشنا باشید. در حال حاضر طیف وسیعی از این ابزارها در ایران و خارج از کشور در دسترس هستند که هر کدام دارای ویژگی‌های مختلفی هستند. در ادامه با برخی از انواع این سیستم‌ها از نظر دسته‌بندی آشنا می‌شویم.
 
سی آر ام عملیاتی
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری از نوع عملیاتی، دو هدف اساسی را دنبال می‌کند که عبارتند از: ساده‌سازی فرآیندها و نیز خودکارسازی آن‌ها.

در ضمن از این سیستم‌ها برای ایجاد بهترین تجربه مشتری استفاده می‌شود. این سیستم‌ها می‌توانند نمایی بصری و جامع از کل سفر مشتری را برای شما ایجاد کنند. این سیستم‌ها همچنین در 3 زمینه فروش، خدمات مشتری و بازاریابی کاربرد فراوان دارند. 
برخی از ویژگی‌های این سیستم‌ها عبارتند از:
•    ورود دستی داده‌ها
•    صدور فاکتورها
•    رسیدگی به مسائل خدمات پشتیبانی

سی آر ام تحلیلی
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری از نوع تحلیلی ابزاری است که می‌توان از آن برای آنالیز داده‌های گردآوری شده از مشتریان استفاده کرد. این ابزارها را می‌توان دستیاری توانمند برای مدیران دانست. زیرا مدیران با استفاده از آن‌ها به درک بسیار بهتری از شرایط فروش، بازاریابی، خدمات پشتیبانی و ... می‌رسند. این ابزارها همچنین دارای امکانات گسترده‌ای برای ایجاد انواع نمودارها، چارت‌ها و ... نیز ایجاد گزارش‌ها هستند.

سی آر ام مشارکتی
اگر سازمان شما دارای بخش‌های متعدد است؛ اگر تیم‌های مختلفی در کسب‌وکار شما مشغول به‌کار هستند و اگر می‌خواهید بهترین تعامل را بین اعضای تیم‌های کاری ایجاد کنید، سی آر ام مشارکتی بهترین ابزار برای شما است. این پلتفرم‌ها به بهبود جریان داده‌ها بین بخش‌های مختلف کسب‌وکار کمک می‌کنند و معمولا دارای ابزارهای ارتباط داخلی هستند.

سی آرم ابری و سیستم‌های مستقر در مکان کسب‌وکار
در کنار دسته‌بندی CRMها به انواع ذکر شده، این سیستم‌ها را می‌توان به دو گونه سی آرم ابری و سیستم‌های مستقر در مکان کسب‌وکار نیز دسته‌بندی کرد. مدل‌های مستقر در محل در واقع مدل‌های هستند که خود نرم‌افزار و داده‌های مشتریان در آن‌ها بر روی سیستم‌ها و سرورهای فیزیکی در محیط کسب‌وکار قرار دارند. در مقابل در مدل ابری، داده‌های کسب‌وکار بر روی سرورهای فروشنده سی آر ام نگهداری و میزبانی می‌شوند. مدل ابری معمولا امنیت بیشتر و هزینه‌های کمتری دارد.
 
قابلیت‌های سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
هر پلتفرم CRM دارای قابلیت‌های متعددی است که پیش از انتخاب باید آن‌ها را بررسی کنید. اما پیش از بررسی شما باید ابتدا نیازهای کسب‌وکار خود را در این زمینه تعیین کرده باشید تا بتوانید بهترین انتخاب را داشته باشید. در ادامه با برخی از قابلیت‌ها و ویژگی‌های این سیستم‌ها آشنا می‌شویم.

ایجاد دیدگاه یکپارچه از اطلاعات مشتریان
مبنای هر سی آر ام یک پایگاه داده از اطلاعات مشتریان و دیگر افراد و حتی شرکت‌های مرتبط با کسب‌وکار است. از سوی دیگر این ابزارها دارای امکان طبقه‌بندی حرفه‌ای این اطلاعات در قالب پروفایل‌ها و امکان ایجاد برچسب‌ها و بسیاری از موارد دیگر هستند. بنابراین آن‌ها نمایی بصری از کلیت این اطلاعات را در اختیار اعضای تیم‌های کاری قرار می‌دهند.

مدیریت فروش
سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری دارای امکاناتی برای بهینه‌سازی قیف فروش، نظارت بر فروش، ارزیابی فرصت‌های فروش، امکان ارسال قیمت‌ها به‌طور خودکار، امکان صدور فاکتورها، امکان پیگیری محصولات و ... هستند.

خودکارسازی بازاریابی
یکی از مهم‌ترین عملیات‌ها برای هر کسب‌وکار، اقدامات بازاریابی است و سی آر ام‌ها دارای امکاناتی برای ساده‌سازی و خودکارسازی اقدامات در این زمینه هستند. نظارت بر کمپین‌های بازاریابی، بررسی تعداد ایمیل‌ها، خودکارسازی ایمیل‌های بازاریابی با اطلاعات شخصی‌سازی شده و ... از جمله این قابلیت‌ها در این پلتفرم‌ها می‌باشند.
 

میزیتو دارای امکانات بهترین سی آر ام‌ها است
میزیتو یک پلتفرم مهندسی شده ایرانی برای مدیریت پروژه و کسب و کار است. این پلتفرم همچنین دارای ابزارهای متعددی است که می‌توان از آن‌ها برای مدیریت ارتباط با مشتریان استفاده کرد. شما در این پلتفرم به‌راحتی می‌توانید پرونده مشتریان را ایجاد کنید و از ابزارهای متعدد این پلتفرم برای مواردی مانند مدیریت فروش استفاده کنیدو میزیتو همچنین دارای امکانات فراوان برای افزایش تعامل بین اعضای تیم‌های کسب‌وکار در بخش‌هایی مانند فروش، بازاریابی، خدمات مشتری و ... است.

سوالات متداول
آیا می‌توان از CRM برای مدیریت خدمات مشتری استفاده کرد؟
پلتفرم‌های سی آر ام به حفظ مشتری و وفادارسازی مشتریان کمک می‌کنند و تیم‌های پشتیبانی را قادر می‌سازند تا تجربه‌ای مثبت از خرید را به مشتری ارائه دهند. ردیابی خودکار پرونده‌ها، ارسال پاسخ‌های خودکار به مشتریان و بررسی تاریخچه ارتباط با مشتری از جمله امکانات این ابزارها برای زمینه مدیریت خدمات مشتری هستند.
آیا CRM دارای قابلیت مدیریت ایمیل است؟
به‌طور معمول این پلتفرم‌ها دارای ابزارهایی برای مدیریت ایمیل هستند. مزیت این رویکرد نیز در این است که با دسترسی سی آر ام به اطلاعات مشتریان می‌توان به‌طور خودکار، ایمیل‌هایی شخصی‌سازی شده را برای آن‌ها ارسال کرد.